Grote banken begrijpen hun klanten slecht
Grote banken proberen klanten vaak op de verkeerde manier te trekken. Niet het gescherm met rente, maar keuzevrijheid en toegang tot internet met eenvoudige, heldere leningen of spaarproducten trekken klanten naar een bank. Anders dan de banken denken, zit de klant niet op bellende adviseurs met nieuwe producten te wachten. Consumenten missen bij de grote banken het 'eigen gezicht'.Dat blijkt uit onderzoek van consultantsbureau Capgemini onder klanten van 11 grote en nichebanken dat vandaag wordt gepubliceerd. ,,Voor banken wordt de grote vraag of ze nog wel in nieuwe kantoren moeten investeren, zegt onderzoeker Sander van Geffen. ,,Ruim 40% van hun klanten wil alleen contact via internet. Dat verklaart ook het succes van internetbank ING Direct, stelt hij. Nichespelers zoals Friesland Bank scoren in de concurrentieslag gemiddeld wel lager op prijzen, maar klanten weten precies waarvoor ze komen. Onderzoeker Manfred van Gorchum: ,,Ze prikkelen klanten met een zeer eigen uitstraling. Daar zouden de grote banken echt nog van kunnen leren. De klant van de zes grote banken in Nederland herkent zich niet meer in hun beeldmerk. De bank die zich nu volop als extreem groen of als jongerenbank afficheert, kan de meeste klanten binnenhalen.Klant wil niet meer naar bankkantoor Banken lopen momenteel in hun eigen mes, constateren de marktvorsers. Van Geffen: Tien jaar lang hebben ze klanten gestimuleerd voor bankzaken naar internet te gaan. Nu proberen sommige banken deze klanten naar de kantoren terug te krijgen. Maar die klant wil helemaal niet meer. Al maakt ABN Amro met haar zogenoemde prefered lounges, vanwege de extreme herkenbaarheid, weer wel kans. Uit de antwoorden van klanten over hun bank blijkt steevast dat consumenten 'heldere en eenvoudige' producten willen. Van Geffen: ,,Banken moeten ophouden te innoveren om de innovatie, maar hun diensten veel meer verhelderen zodat klanten ze beter begrijpen. De grote banken ontlopen elkaar nauwelijks met hun prijzen, betrouwbaarheid, service of toegankelijkheid. Van Gorchum: ,,De bank die zich nu scherp profileert, die wint. De uitkomsten van het Capgemini-onderzoek worden deels ondersteund door een gisteren gepresenteerde enqute onder 100 banken in 17 landen van adviesbureau Booz Allen Hamilton. Klanten willen meer dienstverlening van hun bank via internet, welgestelden vragen wel om huisbezoek. Nederlandse banken scoren slecht in dienstverlening, maar niet minder dan banken over de grens, aldus onderzoeker David Wyatt. Als klanten al een kantoor betreden, missen zij wel het beter gespecialiseerde personeel.
Bron: Overgeld.nl 14 juni 2007